Клиентский сервис в стоматологической клинике

Важно начать качественное сотрудничество с самого первого визита пациента и даже с самого первого звонка. Мы стремимся быть приветливыми и радушными с каждым посетителем. Хотя понимаем, что многие из них ещё не заплатили нам деньги (а кто-то никогда и не заплатит). Первое впечатление определяет очень многое. И то, с каким вниманием мы относимся к клиентам в самом начале часто определяет все дальнейшее сотрудничество.

Здесь может возникнут такое искушение: раз клиент пошел на сделку, согласился оплатить, то "дело сделано и теперь мы хозяева ситуации". Опытный предприниматель понимает, что именно на этом этапе и начинается основной бизнес-процесс - ведь именно ради этого все и задумывалось. Самый лучший метод, который можно применить здесь - это превышение ожидания. Если клиент получит больше, чем то, что ожидал, он останется с вами как постоянный посетитель и будет всем рекомендовать ваши услуги.

На этом все не заканчивается. После того, как клиент получил услугу, а мы получили деньги, не стоит расслабляться. Довольный клиент - это важный ресурс! Теперь нам стоит собрать с клиента обратную связь, узнать, насколько он доволен обслуживанием и готов нас рекомендовать. Причем, важно не просто узнать "да" или "нет", а какова его степень удовлетворенности и готовности к рекомендациям (NPS). Периодически мы совершаем так называемый сервисный звонок, чтобы узнать как у клиента дела и пригласить его снова, в связи с новыми акциями и предложениями.

Бывает, что клиент не отвечает взаимностью. К сожалению, именно такие клиенты оставляют негативные отзывы, что может серьезно испортить репутацию клиники. Именно поэтому такие клиенты являются особой частью внимания персонала. Не стоит жертвовать своим сервисом "ради одного недовольно". Уделите ему достаточно внимания. Хорошим правилом послужит принцип: общаться с ним так, как будто он вежливый и учтивый. Ведь это у него недовольство, а не у вас.